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Intercom, une solution de « live chat » pour faciliter le lien

Intercom, une solution de « live chat » pour faciliter le lien

Une question sur une fonctionnalité ou un nouveau service ? La réponse s’affiche parfois sous forme de fenêtre invitant au dialogue. Ce sont les solutions de « live chat » utilisées par certains sites internet : pour répondre rapidement aux internautes qui visitent un support, une messagerie simple est proposée en ligne.

Ces solutions ont des avantages : elles créent un lien avec les internautes, elles permettent de l’accompagner dans ses démarches, elles peuvent aussi favoriser l’achat d’un produit ou le test d’un service… Sur son site internet, Hellocare a fait appel à Intercom pour sa messagerie instantanée. Pour la jeune société qui propose une application de mise en relation immédiate avec un médecin, cela permet plus « d’échange, d’empathie et d’accompagnement ». Mathilde Le Rouzic, directrice opérationnelle, en dit plus.

CCM : Pouvez-vous en dire plus sur Hellocare, sur le rôle du site et sur l’équipe qui le gère ?

Mathilde Le Rouzic : Hellocare est une application mobile qui permet de parler immédiatement et en vidéo à un médecin, quel que soit l’endroit du monde où l’on se trouve. Nous l’avons lancée fin janvier avec simplement cette fonctionnalité mais nous allons l’enrichir au fil du temps pour proposer des services qui vont simplifier le suivi de sa santé.

L’équipe est composée de 8 personnes, issues du milieu médical ou de celui des startups. De ces parcours différents naît l’énergie qui nous permet de faire germer plein d’idées et de les mettre en œuvre rapidement.

CCM : Sur Hellocare, vous utilisez une application de messagerie instantanée : à quels besoins répond cette application selon vous ?

M. L. R. : Nous l’utilisons pour aider les internautes : pour répondre à leurs questions sur l’utilisation de l’application, sur le service (c’est très nouveau de proposer ça en France) ou encore – pour ceux qui nous posent leurs questions de santé – pour leur conseiller de parler en vidéo à un médecin via l’application.

Nous l’utilisons également pour envoyer des messages personnalisés lorsque nous identifions qu’une personne rencontre un problème. Par contre, nous ne l’utilisons pas pour les échanges “médicaux” car pour cela nous avons notre application qui garantit la confidentialité des échanges et le secret médical.

CCM : Est-ce qu’il s’agit d’une application que vous avez mise en place dès le lancement du site, ou le besoin s’est-il fait sentir plus tard ?

M. L. R. : Nous avons choisi de l’installer dès le départ car nous voulions avoir un support client réactif. Il s’est avéré ensuite que cette application a bien d’autres avantages que celui d’une simple messagerie.

CCM : Qu’est-ce qui vous a convaincu de choisir l’application Intercom, et aviez-vous comparé avec d’autres solutions similaires ?

M. L. R. : Nous avons effectivement fait le tour des différentes solutions du marché. Pour la partie « Live Chat », il existait des alternatives moins chères et performantes. Mais aucune n’était aussi complète que ce que fait Intercom. Avec cet outil nous pouvons aussi bien discuter avec les visiteurs du site qu’envoyer des messages à tous les utilisateurs en fonction de leur profil ou de leur parcours sur le site. Nous avons aussi à notre disposition un outil qui permet de gérer une base de connaissance et c’est avec cela que nous avons construit notre FAQ.

CCM : Est-ce que l’intégration d’Intercom à votre propre site est facile, ou avez-vous eu une aide technique de la solution ? Est-ce qu’une assistance technique est prévue ?

M. L. R. : Pour afficher la petite fenêtre de discussion, c’est très simple, il suffit de copier-coller une ligne de code sur toutes les pages du site. Par contre, pour exploiter tout le potentiel de l’outil et notamment pour pouvoir vraiment personnaliser les messages pour les utilisateurs, cela demande quand même un peu de temps et de compétences techniques. Une assistance par l’équipe Intercom existe, ils mettent à disposition des articles et des vidéos d’aide, mais il faut quand même être capable de modifier le code de son site pour faire une bonne installation.

CCM : Concrètement, comment utilisez-vous au quotidien Intercom ?

M. L. R. : Nous avons 6 personnes de l’équipe qui ont accès à cet outil, ce qui nous permet d’être hyper réactifs même le soir ou les week-ends. Nous l’utilisons depuis une interface web et/ou depuis une application mobile.

CCM : Quel est l’accueil de vos prospects ou des internautes, et de vos collaborateurs qui sont amenés à l’utiliser ?

M. L. R. : Tout le monde apprécie le lien que ça crée. Cela fait du bien d’avoir un outil qui permet un lien humain au cœur d’un environnement technologique. Nous avons de « vrais » retours de la part de nos utilisateurs et eux ont l’impression d’avoir une réponse totalement personnalisée.

CCM : En termes de retours sur investissement, est-ce que le fait de pouvoir échanger rapidement avec un internaute vous semble intéressant ?

M. L. R. : Nous manquons de recul pour chiffrer le retour sur investissement mais nous avons pu convaincre plusieurs personnes de tester notre service suite à un échange via Intercom. L’outil est cher, c’est vrai, mais il nous permet de porter encore mieux les valeurs que nous défendons : échange, empathie et accompagnement des patients !

CCM : Quelles sont les valeurs ajoutées de ce type de solution selon vous ?

M. L. R. : Tout d’abord la réactivité dans les réponses (nous sommes sur un délai de réponse moyen de 4 minutes, de 7h à 22h tous les jours). Le second avantage est une meilleure connaissance des utilisateurs, assortie de la possibilité d’automatiser l’envoi de messages personnalisés selon le parcours sur le site, l’équipement informatique etc. Enfin, nos utilisateurs apprécient la proximité que nous avons avec eux et cela les fidélise.

CCM : Et à quels types de sites, ou d’activités en ligne, recommanderiez-vous Intercom ?

M. L. R. : C’est adapté pour tous les sites car chacun peut personnaliser l’usage qu’il en fait selon ses besoins. En plus le fonctionnement de la facturation par type de module utilisé est intéressant car vous ne payez pas pour un outil dont vous n’utiliseriez que 10% des fonctionnalités. Vous utilisez 100% de ce que vous avez payé…

Repères

Hellocare

Intercom

Photo : Mathilde Le Rouzic ©studio-voo

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A propos de l'auteur

Sébastien T.

Sébastien T.

Passionné depuis toujours par l'informatique et les jeux vidéos, je transforme ma passion en expertise. J'utilise quotidiennement les outils et systèmes Microsoft. Je ne délaisse pas mon côté ouvert, notamment via l'utilisation des OS Debian et Archlinux.

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