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Faciliter le parcours d’appel du client avec Dial-Once

Faciliter le parcours d'appel du client avec Dial-Once

Finis les serveurs vocaux à sketch ( “Taper 1…, Taper 2…”) ! Dial-Once invente la plateforme de contact intelligente qui aiguille l’appel du client vers une interface visuelle qui s’affiche sur son smartphone. Le parcours client est proposé à partir de tous les outils digitaux et téléphoniques de l’entreprise. Plus d’autonomie, amélioration de l’expérience client, réduction des coûts… Une telle solution ne pouvait que plaire à Emery Jacquillat, passionné d’innovation, PDG de la CAMIF et fondateur de Matelsom.com.

Comment ça marche – Pouvez-vous vous présenter et présenter la CAMIF ?

Emery Jacquillat – Créée en 1947 par des instituteurs, j’ai relancé la Camif en 2009 sur un nouveau modèle d’entreprise s’attachant à avoir un impact positif sur les enjeux sociaux, sociétaux et environnementaux vis-à-vis de l’ensemble des parties prenantes C.A.M.I.F. (Clients, Actionnaires, Monde, Intérieur, Fournisseurs), avec un recentrage sur l’équipement de la maison sur internet, et mise sur la Qualité, le Made in France et le Durable.

L’entreprise est rentable et connaît une croissance à deux chiffres chaque année depuis 7 ans. Elle réalise 74% de son chiffre d’Affaires avec une centaine de fabricants français. Son siège social est implanté à Niort où elle a contribué à recréer 184 emplois, en y implantant son centre de relation client et où elle a mis en place une formation au e-commerce ayant formé 80 jeunes et chômeurs.

Personnellement, je suis un entrepreneur, j’ai créé Matelsom.com à l’âge de 23 ans en 1995, qui a été le 1er à vendre de la literie sur internet. Je suis passionné par l’innovation, qu’elle soit technologique ou managériale. Il y a 8 ans, j’ai fait le pari de relancer la Camif : j’ai déménagé ma famille et ma société à Niort. Cela a été le début d’une nouvelle aventure entrepreneuriale passionnante.

CCM – Qu’est-ce qui a motivé l’utilisation de Dial-Once pour la relation client de la CAMIF ?

EJ – La Camif est toujours à la recherche de solutions innovantes permettant d’enrichir en permanence l’expérience client. Pour cela, elle collabore avec de nombreuses start-ups qui viennent enrichir l’offre de produits et de services, comme Dial-Once.

La Camif a également fait le choix d’implanter son centre de relation client en France, à Niort. Pour maintenir ces emplois en France (par rapport à des pays où les coûts de la main d’œuvre sont jusqu’à 7 fois moins cher), Dial-Once nous apparaît aussi comme une excellente solution pour améliorer la compétitivité de nos emplois en France.

Nous subissons tous à titre personnel les labyrinthes exaspérants des serveurs vocaux lorsque l’on appelle un fournisseur (banques, assureurs, opérateurs télécom, etc.). La proposition de valeur de Dial-Once est particulièrement simple à comprendre car elle permet de renvoyer des appels vers une interface visuelle qui est évidemment plus agréable pour les utilisateurs finaux. De plus, la solution permet à l’entreprise d’économiser des appels et de mieux qualifier ceux qui sont finalement transférés vers nos téléopérateurs.

Les études « conso-groupe » que nous avons pu réaliser ont confirmé que la solution était plébiscitée par nos clients, quelle que soit leur catégorie d’âge.

CCM – En quoi consiste Dial-Once ?

EJ – Dial-Once propose une solution de digitalisation des appels. Elle permet de rediriger les appels à moindre valeur ajoutée sur l’interface visuelle et ainsi capitaliser les efforts de nos téléconseillers sur les appels nécessitant réellement une intervention humaine.

CCM – Un exemple de parcours client avec Dial-Once ?

EJ – Avec Dial-Once, nous avons eu le choix entre différentes méthodes de digitalisation. Lorsqu’un client souhaite contacter la CAMIF, il peut par exemple se rendre sur le site web de notre entreprise et y trouver notre numéro du service client. En cliquant sur le numéro, l’appel peut être digitalisé. Comment le savoir ? 3 vibrations vous informent de la digitalisation de l’appel et par réflexe, vous regardez l’écran, c’est très intuitif.

Sur l’interface visuelle, le client arrive sur la page d’accueil de l’entreprise, où il retrouve alors les différents menus qu’il aurait pu écouter en continuant son appel sur le serveur.

Durant tout le parcours, le bouton « appeler » permet d’avoir le choix, soit de réaliser un parcours autonome, soit de basculer directement vers le Serveur Vocal Interactif. L’objectif étant toujours d’améliorer l’expérience client.

CCM – La solution est-elle facile à implémenter ?

EJ – Très facile. Nous avons mis quelques semaines à mettre la solution en place. Dial-Once a été capable de nous livrer ce dont nous avions besoin dans les délais définis. Leur méthode de travail est très enrichissante car elle nous a permis d’identifier ensemble les parcours clients digitalisables.

CCM – Quels sont les avantages de la plateforme ? Avez-vous des retours positifs de la part de vos clients ?

EJ – Camif était à la recherche constante de moyens pour garder de l’avance sur ses principaux concurrents, notamment en proposant un meilleur service client. Nous avons pu augmenter le taux de selfcare pour les clients terminant leurs achats. Les retours clients sont très positifs.

CCM – La solution est-elle souple s’il y a une modification à effectuer dans le parcours d’appel ?

EJ – L’équipe Dial-Once est très réactive et s’efforce de maintenir une très haute qualité de service.

CCM – Y a-t-il des fonctionnalités/options/services que vous souhaiteriez voir ajoutées à Dial-Once ?

EJ – Pour les clients, proposer des SMS sortants pour connaître le déroulé de leur commandes et livraisons. Pour la Camif, faire remonter l’information des prestataires pour savoir où en est la livraison.

CCM – Combien coûte la solution ?

EJ – Leur business model fonctionne sur le volume d’appels entrants. Le ROI financier est très rapide car la Camif économise les appels qui sont traités directement sur l’interface. A défaut, les appels peuvent être redirigés vers d’autres canaux de communication (le chat par exemple) et, à la demande du client, ils peuvent être basculés vers les téléconseillers après être qualifiés.

Et cela n’intègre pas l’amélioration de l’expérience utilisateur qui est plus compliquée à chiffrer mais qui est cruciale dans notre secteur où nos clients sont très volatiles et sensibles à la relation avec leurs fournisseurs.

CCM – A quel type d’entreprise recommanderiez-vous Dial-Once ?

EJ – Toutes les entreprises qui traitent un grand nombre d’appels et qui ont un contenu digital permettant de répondre aux questions. Je pense notamment à la SNCF, aux télécom & services internet, aux Banques et aux Assurances.

Repères

Dial-Once

CAMIF

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