un gain de temps avec l’intelligence artificielle

Julie Desk : un gain de temps avec l’intelligence artificielle

Quel rôle pour l’intelligence artificielle dans le quotidien des entreprises et de leurs collaborateurs ? Automatiser certaines tâches permet un gain de temps et d’efficacité. Mais cette automatisation peut être plus compliquée dès lors qu’il s’agit d’interactions entre des professionnels. La start-up Julie Desk y répond pourtant avec un outil d’assistance virtuelle dédié à la prise de rendez-vous.

Fondée par Julien Hobeika, Nicolas Marlier et Guillaume Michiels en 2013, la start-up française a déjà convaincu des professionnels qui utilisent au quotidien le service pour l’organisation de leur agenda. C’est le cas de Christophe Amouroux, président de Twelve Consulting, cabinet parisien spécialisé dans la transformation digitale.

CCM : Pouvez-vous m’en dire plus sur Twelve Consulting, son activité ?

Christophe Amouroux : : « Chez Twelve Consulting, nous sommes spécialisés dans la transformation digitale, orientée expérience client. Notre métier, c’est d’accompagner nos clients dans l’utilisation optimum des technologies pour les aider à délivrer la meilleure expérience possible à leurs clients. Nous sommes orientés « clients de nos clients ».

J’utilise Julie Desk à la fois pour mon organisation et mon agenda. Mais finalement, l’intelligence artificielle au service de l’expérience client fait aussi partie de notre métier en tant que cabinet de conseil. C’est pour cela que j’ai un double intérêt : l’expérience client me permet de recommander ou pas des plateformes que j’utilise aussi. »

CCM : Comment avez-vous entendu parler de Julie Desk?

C. A. : « Comme tous les patrons de petites entreprises, j’ai un quotidien chargé avec 4 ou 5 rendez-vous par jour. Cela veut dire que je suis aussi souvent sur smartphone, assez peu devant mon ordinateur. J’ai des points à organiser aussi bien avec mes clients – sachant que mes interlocuteurs sont plutôt des responsables de petites, moyennes et grosses entreprises -, avec mes équipes avec qui j’interagit beaucoup, avec mes collaborateurs, mes partenaires…

Avant de créer ce cabinet, j’étais l’un des patrons d’un important cabinet de conseil. J’avais la responsabilité de la partie CRM et transformation digitale, pour la région sud et ouest Europe, avec une équipe de près de 200 personnes. Dans mon quotidien, j’avais une assistante personnelle. Lorsque j’ai créé Twelve Consulting, il n’était pas prévu que j’ai une assistante et ce n’était pas dans mon « business model ». Mais on est toujours à l’affût de nouvelles solutions et c’est un de mes consultants qui m’a dit un jour « Christophe, regarde, j’ai reçu un mail pour une assistante virtuelle ». C’était Julie Desk et on s’est dit qu’on allait tester l’évaluation gratuite. »

CCM : Concrètement, comment utilisez-vous la solution dans votre quotidien ?

C. A. : « J’ai essayé sérieusement pendant les deux semaines libres, et je me suis rendu compte que c’était plutôt intelligent. A la fois dans la prise de rendez-vous, et à la fois dans la façon de s’exprimer. Par exemple, j’ai tendance à appeler les gens par leur prénom dans les mails. Si je dis « Bonjour untel, Julie va revenir vers vous pour un rendez-vous », Julie enverra un mail avec « Bonjour untel ». Mais si je m’adresse à mon interlocuteur en lui disant « Bonjour monsieur », Julie fera de même. Ce sont des algorithmes assez fins et réfléchis. Le ton est sympa, et on n’a pas l’impression de s’adresser à une machine. Tant mieux, parce que je ne veux pas que mes interlocuteurs aient l’impression de recevoir un mailing !

J’ai pris une licence pour moi, et aujourd’hui je n’utilise plus que ça. J’en ai équipé mes collaborateurs et associés. Si je demande à Julie d’organiser un meeting avec mes collaborateurs, elle trouve le créneau dans nos agendas et le réserve. Il n’y a pas 36 échanges de mails. Cela nous fait gagner un temps fou. Mais cela impose deux choses : il faut que les agendas soient toujours à jour, et il faut aussi savoir bien lui parler. C’est-à-dire être précis dans ce qu’on demande.

Au fur et à mesure, Julie apprend des choses. Je peux par exemple dire que je ne souhaite aucun rendez-vous avant 15h, et que les déjeuners seront toujours à 13h dans un endroit donné. Si je demande à fixer un rendez-vous pour déjeuner, elle me prévoira par défaut un déjeuner à 13h dans ce restaurant précisément. »

CCM : Concrètement, comment se passe l’installation de Julie Desk ?

C. A. : « On reçoit simplement un message de Julie Desk, qui va entraîner la synchronisation de l’agenda. Et c’est tout ! Mon agenda est en cloud, Julie y accède. »

CCM : Est-ce que vous avez eu des retours de la part des interlocuteurs de Julie, et quels sont-ils ? Plutôt positifs, surpris ?

C. A. : « J’utilise la solution entre 5 et 10 fois par jour, ce qui n’est pas rien. Cela me fait gagner un temps significatif, parce que je l’utilise de manière très très fluide. Forcément, de nombreuses personnes de mon entourage sont confrontées à Julie Desk. Ce qui est étonnant, c’est que certains ne s’en rendent pas compte. Le côté « assistante virtuelle » est précisé en signature de ses mails, je l’assume tout à fait, mais tout le monde ne lit pas la signature !

Comme mes interlocuteurs ont aussi parfois des assistantes, on a aussi des surprises quand elles demandent à appeler Julie pour fixer un rendez-vous.

L’intelligence artificielle, pour moi, est un bon moyen de renforcer l’intelligence relationnelle. Avec des solutions qui font les tâches qui peuvent être automatisées, on gagne du temps pour d’autres tâches qui demandent une intelligence humaine, et qui ont plus de valeur ajoutée. »

CCM : Avez-vous rencontré certaines difficultés et si oui, est-ce qu’une aide est prévue ?

C. A. : « Je n’ai pas rencontré de difficultés particulières. Lorsqu’il y a eu des erreurs, c’est plutôt moi qui avait oublié de mettre Julie en copie, ou qui ait manqué de précisions. La solution est plutôt fiable. Et la solution inclut une supervision humaine : les mails sont validés, très rapidement. C’est très sécurisant. »

CCM : Est-ce qu’il y aurait des améliorations possibles selon vous ?

C. A. : « Des nouvelles fonctionnalités arrivent régulièrement. Par exemple, Julie peut aussi me réserver le restaurant si je le demande. Elle passe par La Fourchette, sur abonnement. Autre nouvelle fonctionnalité, la relance. Si j’envoie un mail pour rencontrer un interlocuteur, Julie va lui proposer des créneaux et sans réponse, elle relancera simplement, de façon intelligente. C’est un vrai levier d’efficacité commerciale, mais sans agressivité.

Et les concepteurs ont certainement d’autres idées ! »

CCM : A quels professionnels, ou à quelles activités professionnelles recommanderiez-vous la solution ?

C. A. : « Dans l’administration des ventes, je pense qu’il y a un vrai usage dans le process commercial. Plutôt en BtoB, aussi. J’ai aussi observé avec mes clients qu’on peut intégrer Julie Desk dans un process automatisé. Par exemple, prendre rendez-vous avec un expert automatiquement après la déclaration d’un sinistre. »