pour Glissemy, une réponse à de nouvelles habitudes

Intégrer un chatbot sur Facebook, une étape compliquée ? Pas tant que ça, notamment lorsqu’il existe des outils qui proposent des schémas d’interactions avec les internautes. Le site de e-commerce Glissemy Breizh Rider Shop, spécialisé dans les sports de glisse autour du roller, a mis en place un bot sur Messenger en utilisant l’outil gratuit ChatFuel. Bien plus qu’un effet de mode, il s’agit pour la petite entreprise de répondre à des nouvelles habitudes des internautes, et de favoriser un nouveau levier pour faciliter les échanges avec sa communauté.

Guillaume Modard et Ludivine Malle en disent plus sur les étapes qui ont précédé la mise en place du bot Facebook, et sur les premiers effets observés auprès des internautes.

CCM : Pouvez-vous en dire plus sur le Glissemy Breizh Rider Shop ? Quelle est l’activité du site, de combien de personnes est constituée l’équipe ?
Glissemy : À l’origine, Glissemy est une boutique rennaise spécialiste des sports de glisse. Avec le développement d’internet, des réseaux sociaux et des événements sportifs autour de la glisse urbaine et du roller, l’activité a été restructurée en 2015. Le point de vente en centre-ville a été fermé pour se centrer sur les actions web, sociales et événementielles.

Le site propose une gamme complète de produits pour le roller loisir, le roller artistique, le roller freestyle et le roller derby. La force de Glissemy.com réside dans les compétences techniques de son équipe constituée d’entraîneurs, de sportifs et de spécialistes, tous passionnés et pratiquant ce sport. Quatre collaborateurs sélectionnent des produits, renseignent les clients et préparent les événements auxquels nous nous associons : Ludivine, Pauline, Cédric et Guillaume.

CCM : Comment s’est présenté le projet de mettre en place un bot sur la page Facebook ? Quels étaient les besoins ?

Glissemy : Les évolutions de notre société de consommation tendent de plus en plus vers le « commerce social et de réseau ». Nous ne consommons plus comme avant. Notre cible en terme de clientèle est relativement jeune, dynamique et très au fait de l’utilisation des outils tels que Facebook et Instagram.

Nous l’avons constaté avec la hausse des consultations et des échanges sur notre page Facebook. Un des points de départ était donc d’exploiter cette tendance afin de mettre de nouveaux outils à la disposition de nos clients. Cette action était donc intégrée à une démarche plus vaste de développement de Glissemy.com sur les réseaux sociaux, notamment avec l’ouverture de notre compte Instagram, la mise en ligne de nos produits phares sur Facebook, la création de notre « team » de sportifs sous le label #glissemyfamily.

En parallèle de cela, nous avions de nombreuses questions fréquentes posées individuellement par nos clients par mail. Au lieu de créer la classique « FAQ » sur notre site, nous avons opté pour une solution plus interactive, permettant aux utilisateurs de trouver plus facilement leur réponse à des questions précises, souvent techniques. D’un autre coté, le lien humain rassure et est souvent nécessaire et nous voulions donc que les clients puissent à tout moment avoir un interlocuteur physique sur des demandes plus spécifiques. L’avantage du bot, c’est qu’il offre les deux possibilités sur un outil unifié : des réponses pré-enregistrées et la possibilité de rentrer directement en contact.

En septembre 2017, Ludivine a rejoint l’équipe Glissemy.com avec dans ses missions la relation client et le développement de Glissemy.com sur les réseaux sociaux. C’est donc elle qui a mis en œuvre ce projet.

CCM : Quelles ont été les étapes nécessaires à la mise en place du bot sur Messenger ?

Glissemy : La première étape a été de choisir une plateforme sur laquelle créer le bot sur Messenger. Ce type d’application n’est pas géré directement par Facebook mais par des prestataires externes. Nous avons choisi ChatFuel, une plateforme en ligne gratuite qui peut être modulée en fonction des besoins. Une version de démo en ligne existe ce qui nous a permis de tester la plateforme avant d’y souscrire.

Il suffit d’un compte Facebook personnel pour créer son compte et ensuite on le connecte aux pages Facebook administrées.

CCM : Est-ce que cela a été simple à mettre en place, et à configurer en fonction des réponses que vous vouliez donner ?

Glissemy : Nous avons choisi de créer nous-mêmes le contenu du bot afin de proposer une nouveauté. Avant de se lancer dans la création sur la plateforme, nous avons posé sur papier les questions fréquentes, les différentes réponses à apporter, les options à intégrer dans le bot, analyser les options que la plateforme nous proposait (intégration d’image, de réponses, le maximum de réponses possibles etc).

Une fois cette partie de réflexion terminée, il est simple de le mettre en œuvre grâce à un assistant « pas par pas ».

Nous avons pu nous reposer sur le service d’aide en ligne de l’application.

CCM : Comment cela se passe pour vous lorsqu’un internaute interagit avec le bot ? Vous avez accès à l’ensemble de la conversation, ou est-ce que vous avez un suivi en temps réel ou un récapitulatif ? Comment savez-vous qu’il y a eu un nouveau message ?

Glissemy : Concrètement, l’internaute choisit dans le menu pourquoi il veut nous contacter et en fonction des réponses apportées, la discussion est dirigée vers les réponses adéquates. Si il veut nous contacter directement (sans l’interaction du bot), il peut cliquer sur « nous contacter directement » et le robot s’arrête à partir de ce moment.

Nous avons accès à l’intégralité de la conversation puisque dès que l’internaute clique sur une réponse nous recevons une notification nous informant d’un message. Cela nous permet d’être très réactif au moment où il veut nous contacter directement, d’anticiper les futures demandes et de mieux comprendre le profil de nos clients.

CCM : Quel a été l’accueil des internautes ?

Glissemy : Le développement de Glissemy.com est de plus en plus communautaire. Nous avons la chance d’avoir une clientèle dynamique dans le suivi de notre activité et que nous avons toujours intégré dans les évolutions de l’entreprise.

Suite à la mise en place de ce bot, nous avons constaté un regain d’activité sur la page Facebook et sur notre site internet.

Du coup, nous préparons de nouveaux services basés sur notre communauté, notamment via Instagram (le réseau social en vogue) et le hashtag #glissemyfamily. Notre site internet va être progressivement restructuré, devenir plus participatif afin d’intégrer pleinement les interconnexions possibles avec les réseaux sociaux et la communauté.

CCM : Est-ce qu’il y aurait des améliorations possibles au mécanisme proposé par Facebook selon vous, ou des aspects qui manquent ?

Glissemy : Actuellement, Facebook n’offre pas directement la possibilité de créer des bots. Il est nécessaire de passer par une application tierce ce qui rend la prise en mains plus longue.

Concernant le bot, de nombreuses fonctionnalités pourraient être intégrées à l’avenir, notamment avec l’utilisation de l’AI (intelligence artificielle). Cela permettrait à terme aux clients de formuler par eux-mêmes leurs questions, avec une analyse des mots clés dans la recherche d’une réponse plus ciblée. C’est beaucoup de travail d’anticipation des questions pouvant être posées en fonction des termes utilisés.

CCM : A qui recommanderiez-vous d’installer un bot, pour quel type de professionnels ou d’entreprise ?

Glissemy : A l’heure actuelle, de nombreuses grandes entreprises en utilisent et de jeunes entreprises comme nous s’y mettent également. Je pense que le secteur d’activité n’a pas d’importance et qu’un bot peut être utilisé de différente manière et à différentes échelles que ce soit pour un restaurant du coin, une boutique ou de grandes marques.

Un des intérêts majeurs étant d’ajouter de nouveaux services numériques et de créer de l’activité autour de la marque via sa page Facebook.