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la discussion instantanée, "un gage de confiance"
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la discussion instantanée, “un gage de confiance”

La discussion instantanée en ligne peut-elle rassurer et intéresser les internautes ? C’est en tout cas une solution qui est de plus en plus fréquemment proposée. Et pas seulement sur les sites tournés vers la vente en ligne : les plateformes qui développent une activité d’échange ou une activité communautaire proposent aussi ce type de communication.
C’est le cas pour la jeune plateforme Emprunte mon toutou. Le site, lancé en 2017, propose un concept dédié aux propriétaires de chiens… et aux amoureux des canidés qui sont disponibles pour les garder ou les emmener en promenade. Un concept « qui change de la garde traditionnelle » et qui nécessite parfois quelques explications en ligne. Pour cela, la plateforme utilise la solution de discussion en ligne Tawk.to.

CCM : Est-ce que vous pouvez en dire plus sur Emprunte mon toutou, sur le concept et l’histoire de la plateforme ?
Lucie : Emprunte mon toutou est une plateforme de mise en relation entre des propriétaires de chiens et des emprunteurs. Les emprunteurs sont des particuliers qui n’ont pas la chance d’avoir leur propre chien, ils proposent leur service gratuitement pour en contrepartie bénéficier de l’affection d’un toutou. Cela peut être des gardes ou des promenades, tout dépend des disponibilités des emprunteurs et des besoins du maîtres. Le maître doit seulement payer un abonnement à l’année de 29.90 euros. Les gardes sont ensuite gratuites et illimitées durant l’année de son abonnement. Pour les emprunteurs c’est gratuit.

CCM : Proposer un chat sur le site, est-ce que cela vous paraissait incontournable dès le départ ? Ou est-ce un besoin qui s’est fait sentir plus tard ?

Lucie : Nous ne l’avions pas au début mais lorsque nous l’avons mis en place nous nous sommes rendu compte que c’était incontournable. Nous avons eu beaucoup de feedback des membres grâce à tawk.to. Les visiteurs et les membres souhaitaient avoir plus d’informations sur le fonctionnement du site, et nous pouvions également directement échanger avec eux, leur poser des questions et recueillir leurs impressions. C’est d’ailleurs pour cela que nous n’utilisons pas de chatbot : le contact direct avec les membres est une vraie richesse.

CCM : Avez-vous testé plusieurs solutions, comment votre choix s’est-il porté sur Tawk.to ?

Lucie : Après s’être renseigné sur les différents outils disponibles, nous sommes passés directement sur tawk.to. C’est un outil facile d’utilisation, gratuit et qui a bonne réputation. En tant que startup dans le B2C, nous avons un très gros volume de membres (qui se compte en dizaines de milliers) ainsi qu’un grand nombre de conversations chaque jours, des solutions comme Intercom devenaient vite hors de prix. Nous voulions un simple outil de chat, Tawk.to est vraiment parfait pour cela.

CCM : L’intégration de Tawk.to sur votre site a-t-elle été facile, est-ce qu’il y a un support d’accompagnement prévu ?

Lucie : Cela a été facile de l’intégrer, tellement facile que nous n’avons pas eu besoin du support d’accompagnement. Mais il y a un effectivement un support d’accompagnement, possible via le chat sur leur site.

CCM : Comment est géré la discussion en ligne de votre côté ? Est-ce que vous avez accès à une interface dédiée, avec un suivi des demandes par exemple ?

Lucie : Après quelques secondes, une fenêtre s’ouvre pour que l’internaute puisse parler à un conseiller s’il le souhaite. Les conversations sont gérées instantanément par la personne chargée clientèle. Dès qu’une conversation est lancée par un client, elle y répond. Lorsque le chat est fermé, il est possible pour l’internaute d’envoyer tout de même un message à Emprunte mon toutou en remplissant un formulaire via la fenêtre du tchat “Nom, adresse mail, le message”. Nous recevons ensuite une notification par email à laquelle nous répondons le lendemain. Nous avons de notre côté accès à une interface en ligne, ainsi qu’une application mobile depuis laquelle nous pouvons répondre aux conversations et gérer le chat.

CCM : Avez-vous défini des horaires de réponses, est-ce facile à programmer et intégrer dans les tâches quotidiennes ?

Lucie : Le chat est ouvert de 9h30 à 12h30 et de 13h30 à 17h30 du lundi au vendredi. Une personne est chargée du service client, elle gère donc les conversations sur le chat qu’il peut avoir dans la journée. Elle y répond instantanément dès qu’une nouvelle conversation est lancée.

CCM : Est-ce un service qui est utilisé par les internautes ? Vous paraît-il indispensable sur le site en général ?

Lucie : Le service est beaucoup utilisé, en moyenne par semaine nous avons 200 conversations sur le chat dans les heures d’ouverture. Il est indispensable, c’est par cet outil que nous avons le plus d’interaction avec les clients, puisque notre service n’est que sur internet. Il permet aux clients d’avoir une interaction en directe avec une conseillère qui peut les aider, et avoir une réponse immédiate. Cela est vraiment un gage de confiance, plusieurs utilisateurs nous en ont fait la remarque. Le chat ne remplace pas les moyens traditionnels de conversation (téléphone et email), mais il vient les compléter, et les membres ont ainsi le choix du moyen de communication.

CCM : Quelle typologie de demande est la plus notable, plutôt des internautes qui découvrent le site ou des utilisateurs qui le connaissent déjà et qui ont une question bien précise sur un service en particulier ?

Lucie : Nous avons beaucoup de questions sur avant l’inscription et dans les jours qui suivent, lorsque les gens découvrent notre site et notre concept qui change de la garde traditionnelle. Il est utilisé par les clients potentiels qui ont des questions sur le fonctionnement ou des membres actuels du site qui peuvent aussi avoir des questions ou faire des retours au service client.

CCM : Quel est l’accueil des internautes sur ce service de chat ?

Lucie : L’accueil sur le site est convivial, c’est la devise de notre concept : bonheur, partage et entraide :)

CCM : Et enfin, si vous deviez recommander la solution (ou le principe même du chat en ligne), à quelles types d’entreprise le recommanderiez-vous ?

Lucie : Nous les recommandons à toutes les entreprises, à partir du moment où elles ont un site internet, qu’elles vendent en ligne ou non. Il faut pouvoir être disponible à tout moment pour répondre aux questions des clients potentiels, certains ne feront pas l’effort de téléphoner mais prendrons part à une conversation sur le chat avec plaisir, ce qui permettra de les convertir ou simplement de mieux les informer.

Repères

Empruntemontoutou.com

Tawt.to

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