élargir les possibilités de livraison et augmenter le panier moyen

Les solutions collaboratives ont la cote, et notamment dans le secteur de la livraison. Nous vous parlions il y a quelques mois de LivingPackets et de son service à l’international. Place aujourd’hui à Shopopop, spécialisé dans la livraison entre particuliers. Le principe est simple : un « shopper » préalablement inscrit sur la plateforme profite de son trajet quotidien pour récupérer une commande et apporter ses courses à une autre personne. Si l’on comprend tout de suite le côté pratique, les professionnels y trouvent aussi leur compte. Pour la boutique en ligne nantaise Kerbio, cette option a permis de développer la livraison à domicile. Explications avec Stéphane Fontaine, manager.

– Pouvez-vous vous présenter ainsi que votre entreprise ?
Stéphane Fontaine – Je suis manager de Kerbio, un magasin bio en ligne disponible à Nantes, avec une clientèle B to C et B to B. L’enseigne fait partie du groupe des Côteaux Nantais avec d’autres marques spécialisées dans le bio.

– Comment avez-vous découvert Shopopop et depuis quand l’utilisez-vous ?

SF – Je l’utilise depuis le début, c’est-à-dire depuis 2015 ou 2016. Je pense que nous avons fait partie des premiers partenaires de Shopopop. Je l’ai découvert en effectuant une veille sur le web, je me tiens beaucoup au courant de tout ce qui se fait en matière de livraison.

– À quels besoins spécifiques cette solution répond-elle ?

SF – À un besoin de service de livraison, et surtout la livraison à domicile en ce qui nous concerne. Nous avons deux livreurs : un pour les particuliers et un pour les professionnels. Une solution comme Shopopop donne la possibilité aux clients de recevoir leurs produits même en dehors de nos plages horaires habituelles.

– Racontez-nous sa mise en place dans l’entreprise.

SF – Notre logisticien a été formé sur la plateforme, cela a été fait très rapidement : il n’est pas « geek » mais il s’y est habitué très vite. Par ailleurs nous avons de bonnes relations avec Shopopop et il nous arrive de leur faire des retours sur l’ergonomie du tunnel de réservation.

– De quelles fonctionnalités bénéficiez-vous ?

SF – Le client commande sur notre site et choisit le mode de livraison : à domicile par Shopopop. Ensuite il nous suffit de renseigner le client sur la plateforme et un shopper prend la course.

De notre côté, nous livrons la commande à un point relais. Le shopper est prévenu et termine la course du dernier kilomètre. Shopopop nous fournit également un suivi avec des statistiques.

– Comment se passe la facturation de ce service ?

SF – Au début Shopopop nous facturait à la course. Maintenant nous avons un abonnement mensuel selon le nombre de livraisons.

– Cette solution a-t-elle modifié votre activité, et si oui comment ?

SF – Elle a permis de développer la livraison à domicile, oui c’est sûr ! Et donc cela a contribué à augmenter le panier moyen. J’ai été assez surpris par la confiance instaurée par ce mode de livraison, nous avons eu tout de suite des clients et peu de questions. Celles-ci portaient surtout sur la fiabilité du service et les modalités de retour.

– Quels sont les points forts et la valeur ajoutée de Shopopop ?

SF – D’abord la capillarité : c’est un buzz qui a pris sans énormément communiquer. Pour nous, Shopopop nous a permis de nous positionner sur des plages horaires où nous n’étions pas forcément. La simplicité d’utilisation du service est également un atout.

On ne laisse pas non plus tomber le client si une course ne se fait pas. Dans ces cas là on sait que le client n’est pas livré : le back de Shopopop nous appelle et nous pouvons recontacter le client pour garder notre réactivité et notre agilité. De cette façon nous proposons toujours une solution.

– À l’inverse, quels points seraient à améliorer d’après vous ?

SF – Leur système est déjà très clair, ils ont dû beaucoup travailler pour arriver à cette simplicité. Ensuite c’est à nous de donner la possibilité aux shoppers de mailler un peu plus la ville de Nantes car nous ne proposons que deux points relais pour le moment. Nos produits imposent de pouvoir stocker du frais, avec une grande capacité.

– À qui recommanderiez-vous cette solution ?

SF – Aux magasins qui travaillent avec nous, pour faire du cross canal ! Et à d’autres commerçants qui souhaitent élargir leurs possibilités de livraison, à condition d’avoir un service clientèle adapté pour assurer derrière. Il faut aussi avoir de la culture digitale, et garder les fondamentaux du commerce et de la relation client.