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SFR en tête des plaintes

SFR en tête des plaintes

L’Arcep vient de publier le premier rapport de sa plateforme de signalement de problèmes avec les opérateurs.
En octobre 2017, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) inaugurait son service J’alerte l’Arcep, une plateforme permettant à tout utilisateur (particulier, entreprise, collectivité…) de signaler (en ligne, par mail, par téléphone ou par courrier) les dysfonctionnements rencontrés dans ses relations avec les opérateurs de téléphonie fixe et mobile et les fournisseurs d’accès à Internet. Même si l’Arcep n’a pas vocation à régler des litiges, ce dispositif permet au régulateur de donner aux utilisateurs de précieux conseils pratiques mais aussi, et surtout, d’avoir un retour d’expérience et de mesurer la qualité des services afin d’engager des actions ciblées auprès des opérateurs.

Après un an de fonctionnement, l’Arcep a pu dresser un premier bilan analytique basé sur les quelque 34 000 signalements recueillis, dont 28 000 directement sur le site dédié. Sur le podium des plaintes, SFR arrive en tête, devant Free, Bouygues Telecom et Orange. En termes de satisfaction, le classement est différent : qu’il s’agisse de téléphonie mobile ou d’accès à Internet,Free et Orange recueillent de bonnes notes, devant Bouygues, alors que SFR finit bon dernier, avec un taux élevé d’insatisfaction. De nombreuses plaintes concernent également l’opérateur Ciel Télécom, tant pour la souscription que pour la résiliation ou l’obtention d’un RIO.

Ces alertes ont permis à l’autorité d’instruire plusieurs cas concrets en exploitant les différents leviers à sa disposition, selon les problématiques rencontrées. allant du simple rappel à l’ordre à la sanction de l’opérateur concerné en passant par l’ouverture de procédures, conformément au code des postes et des communications électroniques (CPCE). Certaines alertes ont abouti à une sollicitation en temps réel des opérateurs mis en cause pour trouver une solution rapide. C’est le cas, par exemple, d’un problème d’accès difficile à une plateforme de streaming vidéo depuis le réseau d’un opérateur. On ne peut donc qu’encourager tous ceux qui rencontrent des problèmes techniques, commerciaux ou relationnels avec leur opérateur à utiliser cette plateforme citoyenne pour faire bouger les choses !

Photo : © Arcep

Ce document intitulé « SFR en tête des plaintes » est issu de https://www.commentcamarche.net/news/5872152-premier-bilan-du-service-j-alerte-l-arcep-sfr-en-tete-des-plaintesest mis à disposition sous les termes de la licence Creative Commons. Vous pouvez copier, modifier des copies de cette page, dans les conditions fixées par la licence, tant que cette note apparaît clairement.

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