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polémique autour des avis clients

polémique autour des avis clients
Les options payantes de TripAdvisor font débat. Désormais, les cafés et restaurants peuvent payer pour mettre en avant les avis positifs de leur choix, et influencer leurs futurs clients.
TripAdvisor se présente comme une plateforme impartiale mettant en relation les voyageurs avec les meilleurs hôtels et restaurants du monde entier. Pour établir son classement, le site repose sur les avis – positifs et négatifs – laissés par les clients. Mais dernièrement, des options payantes permettent aux professionnels du tourisme de sélectionner les meilleurs commentaires à afficher sur leur page.

Cet abonnement « premium » offre donc la possibilité à un restaurateur de mettre en avant ses 3 avis client « préférés ». Ces commentaires – positifs – s’affichent en priorité lorsque les internautes consultent la page de l’établissement sur TripAdvisor. Pour renforcer leur impact, une mention « 3 meilleures raisons de manger ici » met en valeur ces critiques sélectionnées par le restaurant. Certains professionnels du tourisme voient dans ces options souvent facturées plusieurs dizaines d’euros par mois une nouvelle obligation qui leur est imposée par la plateforme.

Pour défendre sa stratégie, TripAdvisor rappelle que l’affichage payant d’avis positifs n’influence pas le classement des établissements lorsqu’un internaute fait une recherche. Les résultats restent basés sur les seules notes attribuées par les clients.

Depuis sa création en 2000, le succès de TripAdvisor repose sur cette indépendance revendiquée, qui permet aux voyageurs de consulter les avis des clients des hôtels, restaurants et prestataires de loisirs du monde entier. Au total, plus de 600 millions d’avis sont disponibles, dont 15 millions pour la France : l’influence des avis clients postés sur Internet est considérable. Elle dépasse largement le cadre du seul secteur du tourisme. En novembre 2017, une enquête officielle de la DGCCRF avait révélé que 35 % des avis clients sur Internet seraient frauduleux (cf. notre article sur le sujet). Et en décembre 2018, Google annonçait des mesures pour en finir avec les faux avis sur les applications mobiles de son Play Store.

Photo : © NicoElNino – Shutterstock.com

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