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SFR toujours en tête des plaintes

SFR toujours en tête des plaintes

Selon l’observatoire 2018 des plaintes de l’Association française des utilisateurs de télécommunications, SFR suscite encore le plus d’insatisfaction de ses abonnés.
L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) vient de publier l’édition 2018 de son Observatoire des plaintes et insatisfactions dans le secteur des télécommunications. Active depuis près de cinquante ans, cette association indépendante informe et défend les utilisateurs afin qu’ils bénéficient d’un accès de qualité et au meilleur prix, aux technologies de l’information et de la communication électronique sur l’ensemble du territoire. Dans ce cadre, elle récolte chaque année des plaintes exprimant le mécontentement d’utilisateurs n’ayant pas trouvé satisfaction auprès de leurs fournisseurs de services, sans préjuger de leur bienfondé ni de l’issue d’éventuels litiges. Toutes les informations recueillies sont analysées et synthétisées dans son observatoire annuel, qui fait ainsi office d’outil de référence, tant pour les utilisateurs – qui savent ainsi à quels types de problèmes ils peuvent être confrontés – que pour les opérateurs et les pouvoirs publics.

Dans la quinzième édition de son observatoire, l’Afutt note une amélioration de la situation, avec une baisse notable des plaintes en 2018 après deux années successives de hausses. Une diminution que l’association attribue en grande partie à l’amélioration progressive des services de SFR. Pour autant, l’opérateur doit encore progresser car il demeure en tête des plaintes recueillies pour l’Internet fixe, avec une part de 49,5 % en 2018 contre 60,5 % en 2017. Le constat est similaire dans l’univers du mobile, SFR passant de 54,2 % de plaintes en 2017 à 50,2 % en 2018.

Bien entendu, le nombre de plaintes recueillies est à pondérer par le nombre total d’abonnés de chaque opérateur : un ajustement que l’Afutt effectue en raisonnant “par unité de parc”, de façon à établir un classement plus réaliste. Pondération faite, le podium est identique pour les quatre principaux opérateurs – hors opérateurs virtuels (MVNO), qui restent marginaux – dans les deux domaines les plus important, à savoir l’Internet fixe et le mobile : c’est Orange-Sosh qui s’attire le moins de plaintes, devant Free, puis Bouygues Telecom-B&You, SFR-RED occupant toujours la dernière place, loin derrière ses concurrents.

Tous opérateurs confondus, les motifs d’insatisfaction demeurent classiques. Pour l’Internet fixe, c’est l’interruption de service qui arrive en tête (23,6 %), devant la résiliation de contrat (15,3 %) et la qualité de fonctionnement (13,2 %). Pour le mobile, le tiercé “gagnant” est remporté par la facturation (32,1 % des témoignages), suivie par la vente forcée ou dissimulée (14,4 %) et la résiliation de contrat (10,8 %). L’Afutt souligne avec regret l’importance croissante de certains motifs, en appelant les opérateurs à chercher des pistes d’améliorations.

Tous les résultats détaillés, commentés et analysés, sont à retrouver en ligne dans le bilan complet de l’Observatoire. Une lecture très instructive surtout de se décider à changer d’opérateur.

Illustrations : © Afutt

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