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Un tchat intelligent pour cibler les prospects chauds en temps réel

Article mis à jour le 17 août 2016 à 19 h 47 min

Un tchat intelligent pour cibler les prospects chauds en temps réel

Le taux d’abandon en ligne est la bête noire des e-commerçants. Pour y remédier, la société Visiofair a développé Watcheezy, une solution de tchat avec des conseillers formés pour répondre aux questions des clients et facturés à la performance. Ce tchat intelligent permet de capter les prospects jusqu’au passage à l’achat. Noëmie Clavaressa, responsable marketing au sein de la société fitnext.com – un outil de coaching santé interactif en ligne – nous explique comment Watcheezy a permis notamment d’augmenter le taux de conversion de prospects en clients.

CCM – Quelle est l’activité de votre entreprise ?

Noëmie Clavaressa – La société Fitnext propose un outil de coaching interactif en ligne permettant de faire bénéficier au plus grand nombre des bienfaits du sport, d’une alimentation saine et de la relaxation , le tout personnalisé notamment grâce à un bilan psycho corporel qui nous permet de construire un programme sur mesure en fonction des habitudes , des disponibilités, de la motivation et de la morphologie de chacun.

CCM – Quels étaient vos besoins au moment d’essayer la solution ?

NC – Fitnext recherchait une solution complémentaire aux canaux téléphone et réseaux sociaux pour répondre rapidement aux questions des prospects chauds et d’ainsi augmenter le taux de conversion.

CCM – En quoi trouvez-vous que le tchat est un canal de Relation Client intéressant ?

NC – Le secteur de la perte de poids étant très concurrentiel, cet outil permet de répondre aux interrogations du prospect en temps réel et de parler à un plus grand nombre de personnes que via le téléphone. Il est parfois plus simple également de parler librement de son poids via des canaux de type tchat. Par exemple, nous avons plusieurs pics d’activité le lundi notamment et après les émissions TV (Erwann Menthéour apparait deux fois par semaine pour une chronique lors de l’émission CCVB), le tchat nous permet donc de gérer en simultané de nombreux clients.

CCM – Qu’est-ce qui vous a intéressé dans la solution proposée par Watcheezy ?

NC – Nous avions rencontré différents prestataires dans ce domaine mais l’esprit start-up de Watcheezy nous a plu. Le fait d’avoir une relation directe avec un account manager dédié, les possibilités de personnalisation, avec la mise en place de règles automatiques, de phrases type ou encore les questionnaires de satisfaction nous ont séduits. Un autre avantage est de pouvoir voir les conversions directes grâce à un tableau de bord très complet. D’ailleurs nous les avons accompagnés sur cette partie, ils sont très ouverts sur nos retours, ce qui fait également leur force. Il y a également un très bon rapport qualité-prix par rapport à leurs concurrents en France.

CCM – Comment ça marche ? (inscription, formation des conseillers, suivi…)

NC – Tout est assez simple à vrai dire, il y a une période de gratuité pour tester l’outil avec un tag sur le site à mettre en place. Une fois la période de freemium terminée, le budget est établi en fonction du nombre de pages vues mensuelles. Nous avons la possibilité de choisir si nous mettons la box de tchat sur tout le site ou sur uniquement certaines pages. Ensuite l’account manager forme l’équipe commerciale à l’outil durant une formation via un call. Nous avons des mails et des appels réguliers de Watcheezy afin d’optimiser l’outil. Par exemple, nous avons mis en place récemment une optimisation consistant à distinguer prospects et clients via une modification dans le tag initial. Ils sont réactifs dans la mise en place d’améliorations.

CCM – La solution a-t-elle nécessité l’installation d’un tchat sur votre site ou en aviez-vous déjà un ?

NC – Il y a avait eu des essais avant mon arrivée chez Fitnext mais rien de concret, il n’y avait pas de tchat mis en place lors du test avec Watcheezy.

CCM – Quels sont vos retours sur la prestation ? (avantages, inconvénients)

NC – Nous avons 2 personnes à mi-temps qui travaillent sur l’outil cela a donc nécessité une réorganisation du service. Nous avons subi quelques soucis techniques au départ mais l’accompagnement de Watcheezy nous a permis de les résoudre rapidement. Concernant les avantages, comme dit précédemment un réel gain de temps car nous touchons plus de personnes grâce au tchat, nous leurs répondons en temps réel et ils sont rassurés d’avoir une personne compétente qui leur répondent de suite. C’est un outil facile d’utilisation et surtout gratuit pour les clients.

CCM – Vos ventes ont-elles augmenté ?

NC – 19% de prospects ont été convertis en clients après tchat (ventes directe sur une même session)

Cela représente 8% de chiffres d’affaires mensuel pour environ 8 mn par client en moyenne.

CCM – Vos clients sont-ils satisfaits de ce service ?

NC – D’après les questionnaires de satisfaction, oui ils sont satisfaits d’avoir une réponse instantanée et précise sur leurs questions.

CCM – Y’a-t-il des choses, des fonctions, que vous aimeriez voir ajoutées ou améliorées ?

NC – Oui ! Mais ce qu’il y a de bien avec Watcheezy c’est que nous l’évoquons avec eux, et quelques semaines après la fonctionnalité se met en place, c’est un véritable atout pour nous.

CCM – Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaite utiliser ce service ?

NC – A tester sans aucun doute pour voir si l’outil peut correspondre à votre secteur d’activité. De plus, vous avez une période de gratuité qui vous donne la possibilité de le tester avec un accès complet à toutes les fonctionnalités de l’outil. Il n’y plus qu’à se lancer !

Repères

Watcheezy

Service de tchat intelligent créé par la société Visiofair développée en mars 2011 par Erwan Minier
Site official Watcheezy
Fitnext.com

Société créée en 2010 par l’ancien sportif Erwann Menthéour
Propose un outil de coaching interactif en ligne autour du sport, d’une alimentation saine et de la relaxation.
Site officiel Fitnext.com

Passionné depuis toujours par l’informatique et les jeux vidéos, je transforme ma passion en expertise. J’utilise quotidiennement les outils et systèmes Microsoft. Je ne délaisse pas mon côté ouvert, notamment via l’utilisation des OS Debian et Archlinux.

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