"Une vitrine sur le web" pour une structure familiale

Pour montrer son savoir-faire et présenter son établissement, le site internet ne suffit plus. Les restaurants, les hôtels et les maisons d’hôtes sont désormais aussi présents sur les réseaux sociaux et sur les plateformes d’avis en ligne.

C’est le cas de la Borie du Chevrier, une structure familiale qui accueille vacanciers et touristes non loin de Sainte-Croix de Beaumont, dans le Périgord. Une situation géographique qui place la maison d’hôtes loin des bassins de population… mais pour bénéficier d’une bonne visibilité, la famille a fait le choix de multiplier les supports de communication sur internet.

Les explications de Christine Dolivet, qui accueille régulièrement des touristes de tous horizons dans sa maison d’hôtes. Reine en cuisine, elle gère également les vitrines virtuelles de l’établissement, et notamment sur TripAdvisor, où prendre le temps de répondre aux avis permet aussi de s’améliorer et de soigner son image.

CCM : Pouvez-vous présenter en quelques mots votre activité ?

Christine Dolivet : La Borie du Chevrier est une structure familiale, avec trois activités : une maison d’hôtes qui propose quatre chambres avec possibilité de restauration sur place, une auberge (restauration) ouverte aux non-résidents, et un institut de beauté (ouvert à tous).

CCM : Qu’est-ce qui a vous a mené à utiliser TripAdvisor pour votre activité ?

C.D. : Pour plusieurs raisons : de par sa situation géographique, la Borie du Chevrier avait un besoin vital de se faire connaître du plus grand nombre. De par son activité principale, de se faire connaître à une clientèle non locale (de passage, vacances ou tourisme). Enfin, afin de se faire référencer par un maximum de sites et surtout par les incontournables ou sites majeurs.

La majeure partie de l’activité résultant de la vitrine « Internet ».

CCM : Est-ce que vous utilisez d’autres sites d’avis, et comment les utilisez-vous ?

C.D. : Oui : Booking, Yelp, Petit Futé, le site de la Borie… Nous faisons une lecture systématique de tous les avis, et nous prenons en compte les avis constructifs.

Avant 2015, réponse aux avis extrêmes pour ne pas dire mensongers ! Et depuis janvier 2015, une réponse systématique dans les meilleurs délais à tous les avis déposés (positifs comme négatifs) quand cela est possible selon la plateforme.

CCM : Est-ce que vous utilisez également les fonctionnalités de réservation en ligne ?

C.D. : Non pas pour le moment. L’investissement nécessaire à la centralisation de plusieurs canaux de réservation en ligne (Booking, site internet de la Borie, Trip Advisor) n’est pas financièrement supportable pour une structure de notre taille.

A noter également que nombre de nos clients ont besoin d’avoir, préalablement à la réservation, un échange par téléphone ou par mail (bien souvent pour ne confirmer que des informations figurant sur les sites) ou des réservations de dernière minute (bien souvent sur appel téléphonique). Dans notre cas, tout ceci diminue d’autant l’intérêt d’une réservation en ligne.

CCM : Qu’est-ce qui vous paraît intéressant dans le fait de répondre aux avis des internautes sur TripAdvisor ?

C.D. : Pour répondre à un avis, il faut en premier lieu l’avoir lu et cette démarche est la moindre des politesses envers les personnes qui ont pris le temps de le rédiger. Ensuite cela permet d’apporter éventuellement des précisions ou des rectifications à l’avis pouvant être utiles à toutes personnes lisant les commentaires et ainsi l’aider à se faire sa propre opinion.

A noter que TripAdvisor ouvre le droit de réponse à tous les avis et que celle-ci est visible par tous.

Sur Booking, seul les avis comportant un commentaire sont accessibles à une réponse (le droit de réponse n’est pas ouvert aux avis ne comportant que des cotations bonnes ou mauvaises)

Sur Yelp, seul le posteur de l’avis est destinataire de la réponse

CCM : Est-ce que prendre en main ce type de support vous paraît facile et accessible ? Avez-vous déjà rencontré des difficultés techniques, et comment les avez-vous passées ?

C.D. : La maîtrise des nouvelles technologies est très variable d’une personne à une autre, surtout pour ceux de notre génération qui sont bien souvent autodidactes dans ce domaine.

Oui, accessible au plus grand nombre mais pas toujours aussi facile qu’il n’y paraît au premier abord. Il n’y a pas eu de difficultés techniques à proprement parler, non mais difficultés tout court (incompréhension, barrière de la langue, mauvaise manip, etc..) oui bien souvent.

Et elles peuvent être passées en recommençant – cent fois sur le métier remets ton ouvrage ! -, en visitant d’autres sites, en cherchant sur le web, en s’y mettant à plusieurs.

CCM : Est-ce qu’il manque selon vous certaines fonctionnalités ?

C.D. : La principale fonction manquante est le droit à l’oubli.

J’ai vu sur certaines fiches des avis et commentaires datant de 2008, ceux-ci bien que pris en compte dans l’appréciation générale ne veulent plus rien dire qu’ils soient positifs ou négatifs.

D’autant plus que, passé un certain nombre d’avis (il existe des fiches avec + de 200 avis), un avis supplémentaire (positif ou négatif) n’a plus aucune incidence sur l’appréciation générale.

Durant cette période, l’établissement a forcément changé (progressé ou régressé) quelquefois même changé de propriétaire ou de gérant. L’appréciation générale n’est absolument plus le reflet de l’établissement.

A l’instar de sites similaires (Booking par exemple), les avis et commentaires devraient disparaître automatiquement passé un certain délai (18 mois, 2 ans maxi).

CCM : A quel type de professionnel conseilleriez-vous une utilisation active de TripAdvisor ?

C.D. : Tout professionnel qui a besoin d’une vitrine sur le web, c’est-à-dire dont l’activité est principalement liée à une clientèle non locale (de passage, vacances ou tourisme). Tout en sachant qu’il convient de pouvoir dégager du temps pour créer, suivre et mettre à jour cette vitrine : plus la structure est petite plus les tâches sont cumulatives.