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Une solution collaborative ? “Plus que nécessaire”

Une solution collaborative ?

Suite de notre tour d’horizon des plateformes collaboratives en entreprise. Après talkSpirit utilisé par ICI Partners et Slack au coeur de la Ruche qui dit oui !, zoom sur Knowledge Plaza. L’outil est exploité au quotidien depuis le mois de juin chez Acémis, une société de conseil et de formation.

Déployé depuis juin, l’outil de gestion des connaissances est appelé « le Zinc » dans l’entreprise transfrontalière. Basée dans les bureaux belges, Béatrice Van Bastelaer revient sur la mise en place de la plateforme collaborative au sein de la société, et sur les besoins qui ont conduit à son adoption.

CCM – Pouvez-vous présenter en quelques mots l’entreprise et ses activités ?

Béatrice Van Bastelaer : Acémis est une société de conseil et de formation qui est spécialisée dans la transformation et l’organisation de l’expérience client. L’entreprise est basée à Paris et au Luxembourg, et elle s’étend depuis deux ans en Belgique. Pour ma part, je fais partie du bureau belge.

Nous sommes une trentaine de collaborateurs, répartis sur les trois sites.

CCM – Quels sont les besoins qui vous ont poussé vers une solution collaborative ?

B. V. B. : La première chose qui nous a poussé vers une solution collaborative, c’est justement la configuration géographique de l’entreprise. Nous sommes disséminés dans différents pays, et les consultants interviennent sur l’ensemble de la France : en Alsace comme en Aquitaine ou à Paris. Même chose au Luxembourg, même si le territoire est plus petit. Les consultants sont également amenés à intervenir à l’étranger, puisqu’on travaille pour des grands groupes qui ont des filiales à l’étranger.

Le fait d’avoir des consultants disséminés rend le partage d’informations plus difficile. Le partage d’informations se fait souvent au détour d’un couloir : or, les consultants ne sont pas dans les couloirs, et c’est également mon cas depuis la Belgique.

Cela nous semblait plus que nécessaire d’avoir une solution collaborative. Nous avions déjà un outil que nous n’utilisions pas de manière pertinente ou efficace, et qui ne proposait pas d’aspect « réseau social d’entreprise ».

Le partage des connaissances en interne nous importait, et cet aspect « réseau social » également afin de créer du lien. Nous allons également développer un espace de travail avec nos clients et prospects. Cette partie pourra leur être ouverte dans quelques semaines : nous voulions d’abord tester et nous approprier la plateforme.

CCM – Qu’est-ce qui vous a menés vers Knowledge Plaza plutôt qu’une autre solution ?

B. V. B. : Je connaissais déjà Knowledge Plaza, pour l’avoir utilisé auparavant dans l’administration belge. J’avais été à l’origine de ce projet dans mon organisation. Et en fait, quand on travaille avec Knowledge Plaza, on ne sait plus s’en séparer !

Quand je suis arrivée il y a deux ans chez Acémis, je me suis demandé comment retrouver les documents. Je me suis dit qu’on pourrait gagner en efficacité de façon importante, et je l’ai présentée au sein de l’entreprise. On a aussi analysé d’autres solutions.

Dans mon ancien emploi, nous avions également analysé les différentes solutions. Nous avions décrit nos besoins sous forme de scénarios utilisateurs, et analysé cinq solutions. Nous avions demandé aux responsables de présenter leurs outils, en jouant les scénarios listés pour démontrer comment cela répondait aux besoins.

Chez Acémis, on a regardé si les outils correspondaient à nos besoins. Knowledge Plaza était l’un des outils, mais c’est vrai que mon expérience utilisateur me poussait vers cette solution.

CCM – Quelles sont les fonctionnalités que vous utilisez ?

B. V. B. : Presque toutes. On l’utilise de manière variable selon chacun. Les nouveaux venus dans l’entreprise viennent d’être formés, d’autres l’utilisent depuis le mois de juin… Nous sommes deux administrateurs qui l’utilisons depuis plus longtemps. Selon le niveau de connaissance, c’est donc différent.

Cela ne demande pas forcément des compétences particulières : c’est plutôt une question d’habitudes. Le « Digest » hebdomadaire est une bonne manière pour chacun de voir les nouveaux contenus. Beaucoup utilisent aussi très régulièrement la recherche de contenus.

On commence de plus en plus à faire des « collections », en rassemblant certains documents. Cela permet, par exemple, d’ajouter facilement un support power-point sur un point évoqué en réunion.

Nous avons aussi créé un groupe d’espaces, appelé « Work in progress ». Ce sont des espaces temporaires dédiés à un projet particulier. Ils sont ensuite archivés quand le projet est fini. C’est très apprécié en interne par les gens qui travaillent sur une mission particulière, car ils peuvent ainsi s’échanger des documents.

CCM – Est-ce que la plateforme a été rapidement adoptée par les utilisateurs ?

B. V. B. : Certains ont attendu la formation, mais d’autres postent régulièrement du contenu sans avoir été formés. On a cadré les choses sur le type de documents, les mots-clés à utiliser, les règles d’utilisation…

On a fréquemment des nouveaux collaborateurs, et ils disposent d’un espace où ils peuvent trouver des informations sur l’entreprise, les méthodes…

Nous avons donc proposé des contenus et des supports qui attirent les utilisateurs, qui leur donnent envie d’aller voir. Les jeunes consultants se sont vraiment approprié l’outil. L’aspect réseau social commence à prendre de l’importance aussi : les interactions, la vie autour d’un contenu…

Nous avons également lancé un espace « bourse au temps » : lorsque quelqu’un a besoin d’un coup de main pour terminer un projet ou finaliser une mise en page, il peut le poster. Cela doit encore se développer : ce n’est pas l’usage premier, mais il émerge ensuite.

CCM – Est-ce qu’il y a selon vous des limites dans la solution telle qu’elle existe ?

B. V. B. : Quand on reçoit des mails d’alerte de la plateforme, l’information n’est pas aussi claire que dans un mail normal. On ne voit donc pas tout de suite qui communique et sur quel sujet. On retrouve l’info sur le Zinc, mais la messagerie gagnerait à être plus lisible et plus claire.

CCM – Est-ce qu’il y a un retour en termes de support technique, pour des demandes d’amélioration de ce type ou en cas de bug ?

B. V. B. : J’avais déjà fait une demande par exemple pour sortir une collection en format pdf, je sais donc que la demande est mise en oeuvre. Ils nous expliquent aussi comment ils gèrent les demandes des clients.

Je sais aussi que si j’ai un bug bloquant ils réagiraient rapidement, mais ça ne m’est encore jamais arrivé. Ils sont très réactifs via la Sphère, qui est utilisée sur Knowledge Plaza pour communiquer avec les clients.

C’est d’ailleurs cet espace qui m’a donné envie de faire la même chose pour nos propres clients et prospects. C’est une manière super de communiquer.

CCM – Est-ce se former à la solution a demandé du temps ?

B. V. B. : Non, cela n’a pas demandé trop de temps. Benjamin et moi avons été formés à la Knowledge Plaza Academy pendant trois jours à Bruxelles et on a bénéficié d’un bon suivi. Ce qui a pris du temps ensuite, c’est de rentrer du contenu dans la plateforme avant de l’ouvrir à tous. Et nous avons pris deux journées pour faire des formations en interne.

Par rapport à cet investissement en temps, je vois déjà un retour important en trois mois et un gain de temps. On a déjà rentabilisé les quelques jours qu’on y a passé.

CCM – Vous conseilleriez la solution à quel type d’entreprise, ou pour répondre à quel type de besoins ?

B. V. B. : Quand on se demande « qu’ai-je fait de ce document », « qui pourrait m’aider », « qui a cette information », pour moi c’est le signe qu’il faut trouver un outil adéquat. Quand on travaille sur un projet et qu’un collègue dit qu’il a déjà travaillé sur le même type de demande, on se dit qu’on a perdu du temps… et dans un métier où le temps est compté, cela peut faire mal.

Pour moi, c’est cet élément qui est majeur : la perte de temps, d’efficacité et de productivité simplement parce qu’un contenu n’est pas partagé.

Repères

Acémis

Cabinet de conseil et de formation créé en 2000, spécialiste de l’expérience client,
Implantations à Paris, en Belgique et au Luxembourg,
Compte une trentaine de collaborateurs.
Acemis.eu
Knowledge Plaza

Plateforme collaborative basé sur la gestion et le partage des connaissances,
Propose plusieurs fonctionnalités : wikis, réseau social interne, gestion documentaire, social bookmarking, création collaborative de contenus…
Développé par l’entreprise belge Whatever S.A.
Knowledge Plaza

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A propos de l'auteur

Sébastien

Passionné depuis toujours par l'informatique et les jeux vidéos, je transforme ma passion en expertise. J'utilise quotidiennement les outils et systèmes Microsoft. Je ne délaisse pas mon côté ouvert, notamment via l'utilisation des OS Debian et Archlinux.

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