Une solution Open Source pour gérer les Relations Clients

L’opérateur de téléphonie mobile dédié aux seniors, Bazile Telecom (partenaire d’Orange) a fait le choix depuis longtemps, d’utiliser des solutions open source (solutions de CRM et d’ERP, bases de données…) pour son activité. Yves Morel, président du Directoire de Bazile Telecom, nous explique pourquoi avoir fait ce choix, et pourquoi Bazile Telecom a choisi XiVo, une solution open source développée par Avencall, pour gérer son centre d’appels.

Comment ça marche – Pouvez-vous vous présenter et présenter l’activité de votre entreprise ?

Yves Morel – Bazile est un opérateur de téléphonie mobile et un prestataire de services 24/24 dédié aux seniors. Créée en 2005, notre entreprise sert environ 15000 abonnés partout en France dans l’accompagnement au choix et à l’utilisation d’un téléphone portable, la conciergerie et la téléassistance mobile.

CCM – Pourquoi avoir choisi XiVo ? (comment avez-vous connu cette solution ?)

YM – L’histoire entre Bazile et Xivo est ancienne, puisque Bazile a compté parmi les premiers clients d’Avencall. Dès cette époque, nous recherchions une solution technologique innovante, souple et économique, permettant de déployer une relation client distinctive.

CCM – Comment s’est passée l’intégration de la solution dans votre environnement ?

YM – Notre relation a connu deux phases : l’intégration initiale vers 2007, et une mise à jour majeure, en 2015. Dans ces deux projets, nous nous sommes très largement appuyés sur la compétence d’Avencall, de l’analyse initiale au déploiement final. Toutefois, nous avons intégré une partie de la compétence en interne, ce qui a permis à notre équipe informatique d’adapter la solution pour certains projets sans devoir recourir à la compétence d’Avencall.

CCM – Y’a-t-il un Service Clients dédié en cas de question, de problème ?

YM – Notre relation passe directement par le directeur d’Agence, qui est attentif à l’ensemble de nos besoins.

CCM – Concrètement, que vous permet de faire XiVo ?

YM – Bazile gère un centre de contacts au cours des heures de bureau, et un centre de services 24 / 24h, soit au total, environ 40 postes, sur deux sites. Nous devons également pour certains clients effectuer des opérations spéciales : mises en relation, envoi de SMS ou de DTMF depuis une application web. Nous utilisons le module de supervision globale, nous gérons les files d’attente, les messages, les groupes, nous adaptons le traitement des appels en fonction des profils clients. Les fiches clients remontent bien sûr automatiquement. Le module de reporting nous permet de suivre nos indicateurs qualité et d’ajuster nos actions.

CCM – Pourquoi avoir fait appel à une solution open source ?

YM – C’est une philosophie générale d’entreprise. Nous croyons à l’économie du partage et à ce nouveau mode de développement et de consommation des logiciels. Depuis la création de la société, nous y avons eu recours chaque fois que c’était possible et raisonnable. Nos solutions de CRM et d’ERP, nos bases de données, ainsi que d’autres outils internes sont open source.

CCM – Aviez-vous essayé d’autres solutions avant d’utiliser XiVo ?

YM – Non.

CCM – Quels sont les plus de Xivo, les avantages ?

YM – Nous aimons la fiabilité de Xivo, ainsi que sa souplesse. Les coûts associés sont raisonnables.

CCM – Combien coûte la solution ?

YM – Notre projet récent de mise à jour – qui est un véritable projet de refonte – a représenté un investissement interne et externe d’environ 60 k€.

CCM – A quels types d’entreprise recommanderiez-vous XiVo ?

YM – Toute société soucieuse d’utiliser le téléphone comme un véritable outil d’amélioration de la relation client, soucieuse de la productivité et le confort de ses équipes, soucieuse également de l’optimisation de ses coûts télécom